ПРОГРАММА

БЛОК 1. УХ ТЫ СЕРВИС

Этот блок — не про «хорошее обслуживание» и не про «улыбки ради галочки». Он о том, как перезагрузить взгляд команды на клиента, встроить сервис в ДНК компании и превратить его в источник реальной прибыли

• Главная цель бизнеса
• Три составляющих Полного продукта
• Что такое Сервис и Клиентоориентированность
• Формула удовлетворённости
• 6 стандартов качества работы с Клиентами
• Цена одного ушедшего Клиента/Гостя
• Три стандарта Клиентоориентированности

БЛОК 2. РАЗГНЕВАННЫЙ КЛИЕНТ

Этот блок про превращение конфликтных ситуаций в точки доверия и роста. Он учит команду видеть в жалобе не угрозу, а ресурс, понимать, что клиент не атакует — он даёт шанс услышать себя и стать лучше. Претензия перестаёт быть личной катастрофой и становится управляемым процессом

• Цель работы с недовольным Клиентом
• За что его любить
• Правильное отношение
• Когда рождается Разгневанный Клиент
• Работа с ожиданиями
• Система компенсации, как технология контроля и качества
• Алгоритм работы с претензиями
• Роль команды